User Generated Content: perchè è importante per l'E-commerce

Nel marketing hanno fatto irruzione gli UGC

Nel nostro mondo, ormai saturo di comunicazione e di condivisioni sui social, i contenuti generati dagli utenti, ovvero gli UGC (user generated content), hanno ridisegnato il panorama del marketing.

Hanno creato una vera e propria frontiera dove i consumatori sono invitati ed incoraggiati a prendere parte alle conversazioni condividendo la propria esperienza d’acquisto di un prodotto o un servizio.

In concreto possono lasciare la propria opinione attraverso sistemi di feedback specializzati, come Feedaty e eKomi.

I vantaggi di questa modalità di feedback sono molteplici sia per i clienti che per le aziende. Per scoprire di più in merito a questo argomento vi consiglio la lettura del post "Ecommerce UX: Ecommerce usabile in 3 step" che ho scritto per il blog di Ittweb.

Sono ritenuti più affidabili

Ciò premesso, bisogna rendersi conto che l’utilizzo degli UGC è diventato indispensabile per qualsiasi strategia di marketing, specialmente per le imprese che si rivolgono ai Millennials, popolazione che mediamente spende circa 18 ore al giorno sulle diverse piattaforme social, per lo meno negli Stati Uniti.

A dare ancora più rilevanza a questa strategia vi è il fatto che da alcuni studi americani è emerso che i Millennials credono molto di più agli UGC che a qualsiasi altra forma tradizionale di advertising. Credono di più alla veridicità di una conversazione uno-a-uno, alle recensioni dei consumatori e ai post sui social più che ai contenuti generati dalle imprese. 

Ebbene sì, nonostante le aziende facciano tanti sforzi per risultare trasparenti e coinvolgenti, i contenuti generati da persone esterne all’azienda, che non “guadagnano nulla”  nel condividere la propria opinione su un servizio, sono senza dubbio creduti o ritenuti di gran lunga più affidabili.

Sono ormai necessari

Quindi le aziende cosa devono fare? Tutti gli sforzi fatti finora sui contenuti si sono vanificati?

Ovviamente no. E’ sempre importante per un’azienda continuare a rapportarsi con i consumatori mediante una strategia di comunicazione e marketing il più possibile trasparente, responsabile e attenta alle esigenze e aspettative dei clienti.

Ma è anche necessario che le aziende diventino consapevoli dell’altrettanto importante influsso degli UGC.

Devono rendersi conto che “ingaggiare” gli utenti non equivale a dare loro un “contentino”. Ingaggiare gli utenti vuol dire ascoltare il proprio target (d'altronde le aziende lavorano per loro, no?) e creare una relazione di valore con esso, che sia di reciproco beneficio.

Trasparenza, autenticità, coinvolgimento. Queste le parole chiave.

I consumatori credono di più nelle aziende che non imbavagliano le opinioni, ma anzi le incentivano. Di conseguenza un ambiente trasparente ed affidabile genera ovviamente più conversioni.

In questo modo, finalmente, i principi delle Relazioni Pubbliche e della Corporate Social Responsabily si ergono a Re e Regina del marketing efficace grazie al Web… non dimenticando ovviamente di generare profitto.

Sono, soprattutto, utili

Come funziona il meccanismo delle conversioni?

Il vedere la recensione positiva ed imparziale di un altro utente ovviamente genera un “endorsement” interessante e molto più efficace di quello autoreferenziale dell’azienda.

Sempre più di frequente gli UGC aiutano a sell the deal! 

Specialmente sui social media dove gli E-commerce fanno fatica ad ottenere risultati “organici”,  perché devono far fronte ad algoritmi che danno visibilità e preferenza a contenuti promozionali (es. Facebook). Va benissimo creare Corporate ads, ma quello che potrà portare la propria azienda al top non saranno di certo quelle, ma sarà la capacità di sollecitare la creazione di UGC di valore.

Ecco qualche dato:

-     Yopto ha potuto verificare che quando le recensioni sono condivise sui social la conversion rate su Facebook arriva mediamente ad un 40% in più rispetto alla media del settore industriale di riferimento, su Twitter di 8 volte in più e su LinkedIn 5 volte in più.

Questo perché  sui social le persone sono più inclini a credere ad un post di un amico che ad una ads di un brand.

E’ chiaro il meccanismo che si innesca con gli UGC?

Infine, portano a conversioni

Ma avere fiducia è una cosa, passare all'acquisto è un’altra.

Come può il contenuto generato dagli utenti, oltre che produrre fiducia, portare conversioni di rilievo sia su social che attraverso altri canali di marketing?

Quando i tuoi clienti scrivono una recensione su un prodotto che hanno comprato, stanno comunicando l’esperienza positiva che hanno avuto del tuo brand e realizzano il momento perfetto per offrire ad altre persone la possibilità di viverlo. Ovviamente questo non è abbastanza per offrire un up-sell. 

Bisogna essere più smart:

- guardare allo storico degli acquisti

-  il comportamento degli utenti;

- considerare altri dati che possano determinare una statistica che indichi quale prodotto probabilmente quella persona possa essere orientata a comprare.

Dai dati è emerso che i così detti consumatori fidelizzati spendono in media 3 volte di tempo in più sull’ E-commerce rispetto ad un cliente che fa il primo acquisto.

Questo vuol dire più cose:

- che l’utente, di conseguenza, rimanendo più tempo sull’E-commerce è anche più incline a scrivere una recensione;
- che questa genererà una sorta di pubblicità gratuita grazie alla sua condivisione con familiari e amici sui social (che di solito - nel B2C - sono il tuo target e sono ben disposti ad ascoltare il consiglio di un amico).

Sei ancora sicuro di poter far a meno dei contenuti generati dai tuoi clienti?