Perchè è così importante creare un Loyalty Program?
Nel 2013 Adobe
ha fatto uno studio molto interessante – e ancora valido – su The ROI from Marketing to Existing Online Customers .
Questo studio, fatto sui retailer americani,
rivela dei dati molto interessanti: l’8%
dei consumatori online ripetono i propri acquisti sugli E-commerce dove si
sono trovati bene e raggiungono il 41%
del valore totale del mercato di riferimento.
Sicuramente questo è un dato da prendere in
considerazione e che spinge a riflettere sul proprio operato.
Cosa stai facendo attualmente per incentivare i
consumatori a ripetere l’acquisto sul tuo E-commerce? Hai una strategia di Loyalty alle spalle?
Non hai ancora pensato a tutto questo?
Nessun problema, sono qui per aiutarti.
Partiamo per gradi.
Mission, Vision, Valori
Anzitutto devi fare chiarezza su quelle che sono
i tuoi valori, passioni.. e
quindi la tua mission e la tua vision. Sembra scontato, ma in realtà ogni
strategia parte proprio da qui. Se salti questo passaggio lascerai al caso la gestione del tuo Business.
Il passo successivo sarà scoprire qual è il tuo target e quali sono i loro valori, esigenze e aspettative.
La parte funzionale, ovvero il prodotto/servizio
che vendi dovrà senza dubbio essere quello che il tuo target si aspetta. Ma per creare una relazione, una connessione con la propria audience bisogna generare uno stimolo
emotivo.
Se vuoi approfondire come usare lo stimolo emotivo per influenzare la
decisione d’acquisto ti consiglio questo post che ho scritto per Ittweb "
Se capisci quale beneficio emotivo i tuoi
consumatori possono ricevere dal tuo brand allora potrai cercare di convertire i tuoi buoni clienti in clienti
fedeli. Un cliente fedele che crede in te e nei tuoi prodotti agganciato con una giusta componente emotiva non
andrà mai a acquistare dai tuoi concorrenti, ma sarà tuo Ambassador e porterà amici e conoscenti da te.
Ma di cosa hai bisogno, in concreto, per creare una forte fedeltà?
- Il tuo sito deve avere un design e una User Experience eccellente, che permetta all’utente di interagire con il tuo brand in modo facile, intuitivo e memorabile.
- Devi sempre venire incontro alle aspettative ed ai bisogni del cliente, specialmente quando esso si rivolge al “servizio clienti”
- Infine devi elaborare un “programma fedeltà” che aiuti a creare relazioni e ad incoraggiare il Brand Evangelism.
Vediamo più nel dettaglio le voci che ti ho
appena elencato.
Design & User Experience
Il design del tuo E-commerce deve essere il
risultato di grande creatività e passione per i tuoi prodotti tale da portare l’utente ad avere una Shopping Experience
unica sorprendente. Un buon design aiuta
a creare una connessione emotiva con i tuoi utenti e a sviluppare anche
fedeltà, perché incoraggia la condivisione con amici e conoscenti e, di conseguenza, può portare a creare una vera e propria Community intorno al tuo E-commerce.
Servizio clienti
Tutti all’interno della tua organizzazione
dovrebbero essere al servizio del cliente. Potrebbe essere una buona idea
quella di sollecitare i responsabili del Customer Service a identificare i consumatori più appassionati
e inserirli in un programma di consolidamento per approfondire la relazione
e convertirli in fedelissimi.
Programma fedeltà
Keep in touch! Proseguirò il tema della fedeltà e
mi addentrerò nello specifico su come creare un Loyalty Program per il tuo E-commerce nel post della
prossima settimana!
Ovviamente senza
CRM e Social CRM non si va da nessuna parte. Se vuoi approfondire il tema del Social CRM ti consiglio la lettura di questi post scritti da me per Ittweb
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