Net Promoter Score: cos'è e come si calcola

Come misurare l’NPS?

Torniamo al nostro Net Promoter Score. Vorrei ti fosse chiaro come viene calcolato.

Il punteggio ha una scala da zero a dieci e si suddivide in tre gruppi.

-       punteggio 9-10: se un consumatore ti da un punteggio da nove a dieci è un “Promoter”.

-         punteggio 7-8: in questo caso siamo di fronte ad un “Passive”.

Cosa significa essere un “Passive”?! Purtroppo nessuno può saperlo con certezza. In questa fascia rientrano i  clienti che stanno per diventare Ambassador, quelli che stanno pensando di abbandonarti per un altro brand e quelli a cui in realtà non gli interessi.

Lo so, è disarmante, purtroppo la fascia di mezzo spesso è un vero e
         proprio calderone.

     -   Punteggio da 6 in giù: siamo di fronte ai cosiddetti  “Detractors”.

Adesso che sai da chi sono composte le tue tre fasce di riferimento, non ti resta che calcolare il tuo Net Promoter Score.

Prendi la percentuale dei Promoters (da nove a dieci punti) e sottrai la percentuale dei Detractors (da sei punti in giù). Il risultato sarà il tuo NPS.

Considerazioni di Temkin sull’NPS

Ultimamente ho letto degli articoli di Bruce Temkin, esperto americano di Customer Experience, articoli in cui illustra il suo pensiero in merito all’efficacia dell’utilizzo dell’NPS.

Posso dire che mi trovo d’accordo con la maggioranza delle sue affermazioni che sintetizzo nei seguenti cinque punti.

1. Non è importante il tipo di misurazione (della fidelizzazione)  che scegli di utilizzare! Al contrario di quello che pensa la maggior parte delle persone – che fa il mio mestiere – ciò che fa la differenza non è la tecnica di misurazione che si sceglie di utilizzare, ma come si elaborano e utilizzano i dati raccolti e, ancor più, come si cerca di completarli con indagini aggiuntive..

Così dice Temkin che non è né pro che contro l’uso di NPS. Sa che il Net Promoter Score  nella sua azienda funziona e che un buon punteggio effettivamente equivale ad un cliente fidelizzato.

Tuttavia sa anche che questa tipologia di sondaggio non può andare molto in profondità nelle questioni. Per questo, aggiunge, sarebbe necessario completare l’indagine con altre domande o optare per un'altra modalità di sondaggio se si vuole andare a “scavare” sulle motivazioni dell’acquirente.

2. Di conseguenza Temkin dice che non bisogna ossessionarsi sulla tipologia di misurazione da usare per raccogliere informazioni e feedback dagli utenti, ma piuttosto bisogna focalizzarsi su un sistema efficace basato su più strumenti di raccolta dati che permettano di apportare utili modifiche strategiche. Il tutto, tenendo presente due obiettivi: aumentare i Promoters e diminuire – fino ad eliminare – i Detractors.

3. Per farlo bisogna chiedersi: cosa determina il tuo punteggio? Cosa fa sì che i Promoters ti diano un bel nove o dieci? Cosa non piace ai Detractors della tua azienda o dei tuoi servizi/prodotti? E cosa ne pensano le persone della fascia di mezzo, cioè i Passive?

   
Le motivazioni che guidano i Promoters possono essere diverse rispetto a quelle che spingono i Detractors ad avere un’idea opposta.

A questo proposito Temkin dice che focalizzandosi su ciò che convince i Promoters puoi avere l’opportunità di amplificare la discussione su certi aspetti positivi e che funzionano nella tua azienda, atteggiamento molto più produttivo rispetto al focalizzarsi esclusivamente solo su quello che non funziona.

4. Un altro aspetto da tener presente è che l’NPS è per misurare le relazioni e non le transazioni. L’NPS serve per avere un quadro sull'esperienza generale che il consumatore ha fatto interagendo con te.

   
Perciò, stai molto attendo a quando e dove porre le domande. Per esempio, se un tuo brand Ambassador ha avuto di recente un’esperienza non molto buona con il tuo servizio clienti, il punteggio NPS chiesto proprio dopo quell'esperienza sarà basso.

Qui sta l’errore di metodo: il punteggio non deve riflettere una sola esperienza o il lavoro di un dipendente, ma deve riflettere l’intera esperienza che il cliente ha con il tuo brand.

     Perciò usa il Net Promoter Score nel posto giusto, al momento giusto e… per la ragione giusta.

5. Ricordatelo sempre: l’NPS è per i team non per una sola persona. Come dicevamo prima, l’NPS deve servire per esprimere il proprio gradimento nei confronti di un’azienda, non di una persona, di un dipendente.

Se vuoi misurare il grado di soddisfazione in merito ad un tuo dipendente, dedito al Customer Service per esempio, usa altre domande. Non intaccare l’NPS!

Conclusione

Tirando le somme di quanto detto risulta evidente che l’NPS è un ottimo mezzo per misurare l’esperienza generale che l’utente ha avuto con il tuo brand. E’ facile e veloce.. della durata massima di venti secondi.

Naturalmente, essendo così rapido e sbrigativo, non è sufficiente per avere delle informazioni esaurienti, pertanto considera l’idea di inviare, oltre all’NPS, delle domande di follow up. Ti permetteranno di andare più in profondità nella misurazione del gradimento e dell’efficienza e saranno un ottimo modo per avere un quadro più completo e veritiero.

Infine, come ho accennato sopra, non limitarti a leggere i dati, ma usa le informazioni in modo strategico per assicurarti la fedeltà dei tuoi clienti, ascoltando anche i loro suggerimenti. Così facendo presto vedrai rafforzato il tuo potere di vendita tramite un bel gruppo di clienti fidelizzati che ti faranno pubblicità e che ti consiglieranno ad amici e conoscenti… gratis.

Ci vediamo la settimana prossima con un articolo sui Big Data per la Customer Loyalty. J